ABC konsumenta

Konsumencie !!! czy wiesz, że Inspekcja Handlowa może udzielić Ci wsparcia w sporze pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą?

Kupując zawieramy umowy, korzystamy z różnego rodzaju usług (remontowo-budowlanych, turystycznych i innych). Problem powstaje w przypadku, gdy powstaje spór konsumencki. Wtedy zastanawiamy się czy posiadamy wiedzę w zakresie podstawowych uprawnień przysługujących każdemu konsumentowi i czy znamy instytucje, do których możemy się zwrócić jeżeli potrzebujemy wsparcia.

Jedną z takich instytucji jest Inspekcja Handlowa, która realizuje zadania w obszarze ochrony konsumentów poprzez między innymi poradnictwo i pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich.

  1. W Rejestrze podmiotów uprawnionych prowadzonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Łodzi został wpisany pod numerem 6.5.
  2. Rodzaje sporów, których rozwiązywaniem zajmuje się podmiot uprawniony – to spory cywilnoprawne pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami wykonującymi działalność gospodarczą na obszarze województwa łódzkiego.
  3. Kategorie sporów konsumenckich – to spory z zakresu sprzedaży konsumenckiej, turystyki, usług deweloperskich i remontowo-budowlanych, edukacji niepublicznej, przewozu towarów.
  4. Poradnictwo prowadzone jest zarówno poprzez rozmowy telefoniczne: 42 632 16 50 / 731 794 646 oraz bezpośrednio w siedzibie Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Łodzi, ul. Gdańska nr 38. Istnieje również możliwość uzyskania porady w zakresie informacji skierowanych na adres urzędu lub poczty elektronicznej: sekretariat@wiih.lodz.pl lub prsk@wiih.lodz.pl.
  5. Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich ma celu doprowadzenie do polubownego ich zakończenia. Praktyka pokazuje, iż są to działania pozwalające wielokrotnie rozwiązać powstały spór bez potrzeby kierowania sprawy na drogę sądową z powództwa cywilnego. Jest to procedura bezpłatna, prosta i przyjazna dla konsumenta.
    Postępowanie zostaje wszczęte na wniosek złożony do Wojewódzkiego Inspektoratu. Składając wniosek powinno się przedstawić dokumenty udowadniające próbę podjęcia kontaktu z drugą stroną sporu w celu jego bezpośredniego rozwiązania (najczęściej jest to zgłoszenie reklamacyjne oraz inne dokumenty mające znaczenie w sprawie). Przywołany wniosek jako druk do pobrania znajduje się na stronie internetowej właściwego terenowo Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej. W przypadku Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Łodzi – www.wiih.lodz.pl w zakładce ochrona konsumenta ≥ pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich ≥ wniosek o wszczęcie procedury pozasądowego rozwiązania sporu.
  6. Podmiot uprawniony może odmówić rozpatrzenia sporu w przypadkach, gdy:
    • wnioskodawca przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich nie podjął próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu;
    • spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spowoduje uciążliwość dla drugiej strony;
    • sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez podmiot uprawniony, inny właściwy podmiot albo sąd;
    • wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu;
    • rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania podmiotu uprawnionego.
  7. Przepisy prawne mające zastosowanie w postępowaniach w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich:
    • ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej;
    • ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich;
    • ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta;
    • ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. kodeks cywilny;
    • ustawa z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego;
    • rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów z dnia 17 maja 2017 r. w sprawie
    regulaminu organizacji i działania Inspekcji Handlowej w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
    • oraz inne nie wymienione powyżej przepisy prawa krajowego i unijnego mające zastosowanie w obszarze sporów konsumenckich, których rozwiązywaniem zajmuje się Inspekcja Handlowa – jako podmiot uprawniony, a które są podstawą do prowadzenia postępowania w zakresie konkretnego rodzaju sporu przedstawionego przez konsumenta.
  8. Średni czas trwania postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów to ~ 30 dni.
  9. Inspekcja Handlowa w Łodzi nie prowadzi analiz z zakresu procentowego udziału przypadków, w których strony zastosowały się do wyniku postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, w stosunku do liczby wszczętych postępowań.
    Inne instytucje udzielające pomocy konsumentom w dochodzeniu praw:
    • Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – zasady i prawa obowiązujące w Polsce
    uokik@uokik.gov.pl
    • Urząd Komunikacji Elektronicznej – usługi telekomunikacyjne i pocztowe
    kontakt@uke.gov.pl
    • Urząd Transportu Kolejowego – usługi związane z podróżowaniem i koleją
    utk@utk.gov.pl
    • Urząd Regulacji Energetyki – usługi świadczone dla odbiorców energii i paliw
    ure@ure.gov.pl
    • Urząd Ochrony Danych Osobowych – informacje w zakresie ochrony danych osobowych i prywatności
    kancelaria@uodo.gov.pl
    • Bankowy Arbitraż Konsumencki
    arbitraż.kancelaria@zbp.pl
    • Europejskie Centrum Konsumenckie – pomoc i porady w zakresie praw konsumenta w przypadku sporu z przedsiębiorcami z Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii
    ECCNET-PL@ec.europa.eu
    • Rzecznik Finansowy – pomoc i porady w zakresie sporu z instytucjami finansowymi /ubezpieczycielami, bankami/
    biuro@rf.gov.pl
    • Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego – prawa pasażerów przewoźników lotniczych
    pasazerlotniczy@ulc.gov.pl
    • CERT.PL.NASK – zgłoszenie stron internetowych służących do wyłudzeń danych i środków finansowych oraz oszustw komputerowych.
    info@cert.pl
    Europejska Platforma Internetowego Rozstrzygania Sporów /ODR/ – jest przeznaczona dla konsumentów z Unii Europejskiej w konfliktach z przedsiębiorcami mającymi siedzibę w Unii Europejskiej w związku ze zobowiązaniami wynikającymi z internetowych umów sprzedaży lub umów o świadczenie usług między konsumentami a przedsiębiorcami – link do platformy
    Pomocy konsumentom udzielają również federacje konsumentów oraz miejscy / powiatowi rzecznicy konsumentów – na terenie miejsca zamieszkania konsumenta