Pozasądowe rozwiązywanie sporów
Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich ma na celu doprowadzenie do polubownego ich zakończenia. Praktyka pokazuje, że są to działania pozwalające wielokrotnie rozwiązać powstały spór bez potrzeby kierowania sprawy na drogę sądową z powództwa cywilnego. Jest to procedura bezpłatna, prosta i przyjazna dla konsumenta.
Spór konsumencki jest to spór między konsumentem a przedsiębiorcą wynikający z zawartej z umowy.
Jakich spraw dotyczy postępowanie?
Inspekcja Handlowa jest właściwa w zakresie sporów konsumenckich wynikających ze:
- Sprzedaży produktów,
- Świadczenia usług:
- turystycznych,
- deweloperskich,
- edukacji niepublicznej
- remontowo – budowlanych,
- innych dla których nie powstały właściwe podmioty uprawnione do rozwiązywania sporów.
Podmioty uprawnione
Podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest Inspekcja Handlowa. Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Łodzi rozpatruje spory powstałe pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą wykonującym działalność na terenie województwa łódzkiego. Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Łodzi został wpisany pod numerem 6.5 w Rejestrze podmiotów uprawnionych prowadzonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Pełny rejestr pomiotów uprawnionych znajduje się na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) .
Spory z przedsiębiorcami z UE
W przypadku sporów między konsumentami a przedsiębiorcami mającymi siedzibę w Unii Europejskiej właściwym jest Europejskie Centrum Konsumenta (ECK) z siedzibą w Warszawie.
W zakresie sporów wynikających z internetowych umów sprzedaży lub umów o świadczenie usług między konsumentami a przedsiębiorcami mającymi siedzibę w Unii Europejskiej można skorzystać z Europejskiej Platformy Internetowego Rozstrzygania Sporów /ODR/.
Wszczęcie postępowania
Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporu konsumenckiego wszczyna się na wniosek. Wzór wniosku dostępny jest na stronie WIIH w Łodzi.
Wniosek może złożyć zarówno konsument, jak i przedsiębiorca. Postępowanie jest nieodpłatne dla konsumentów. Prowadzone jest w postaci papierowej lub elektronicznej w języku polskim.
Wniosek można złożyć:
- pisemnie na adres Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Łodzi ul. Gdańska 38, 90-730 Łódź,
- elektronicznie na adres e – mail: sekretariat@wiih.lodz.pl lub za pośrednictwem ePUAP: /k6a3s4uq15/SkrytkaESP
Co musi zawierać wniosek?
Wniosek o wszczęcie postępowania musi zawierać co najmniej:
- oznaczenie stron sporu,
- dokładnie określone żądania,
- wskazanie wybranego przez wnioskodawcę rodzaju postępowania tj. umożliwienie zbliżenia stanowisk stron lub przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu,
- podpis wnioskodawcy.
Do wniosku należy dołączyć:
- opis okoliczności sprawy,
- informacje na temat dotychczasowego przebiegu sporu,
- kopie dokumentów potwierdzających informacje zawarte we wniosku.
W przypadku, gdy wniosek nie będzie spełniał wymagań, Inspekcja Handlowa wezwie wnioskodawcę do jego uzupełnienia w wyznaczonym terminie.
Kiedy organ odmawia rozpatrzenia wniosku?
Inspekcja Handlowa odmawia rozpatrzenia sporu wtedy, gdy:
- przedmiot wniosku wykracza poza kategorie sporów objętych właściwością Inspekcji,
- wnioskodawca przed złożeniem wniosku nie podjął próby kontaktu z drugą stroną sporu (np. złożenie wniosku reklamacyjnego),
- spór jest błahy,
- wniosek spowoduje uciążliwości dla drugiej strony,
- sprawa o to samo roszczenie pomiędzy tymi samymi stronami została już rozpatrzona przez Inspekcję, sąd powszechny, stały sąd polubowny lub inny właściwy podmiot,
- w momencie złożenia wniosku upłynął rok od dnia, w którym wnioskodawca podjął próbę kontaktu z drugą stroną w celu bezpośredniego rozwiązania sporu,
- gdy rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenia działania Inspekcji.
Przebieg postępowania
Wszczęcie postępowania następuje z dniem doręczenia wniosku Inspekcji Handlowej. Po wstępnym rozpoznaniu wniosku organ zapoznaje drugą stronę sporu z żądaniem wnioskodawcy oraz występuje z wnioskiem o przekazanie informacji czy wyraża ona zgodę na udział w postępowaniu.
Na czym polega postępowanie?
Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich polega na:
- Umożliwieniu zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony – mediacja,
Mediacja to postępowanie mające na celu dojście do porozumienia stron sporu. Mediator nie stwierdza, która strona ma rację, zachowując neutralną postawę. Do jego zadań należy przede wszystkim ułatwianie komunikacji.
- Przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu – koncyliacja.
Koncyliacja to postępowanie polegające na zaproponowaniu przez neutralną osobę trzecią sposobu rozwiązania sporu, po uprzednim zapoznaniu się ze stanem sprawy. Strony sporu mogą zastosować się lub nie do tej propozycji.
Kto prowadzi postępowanie?
Postępowanie prowadzą upoważnieni pracownicy Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej. Posiadają oni co najmniej wykształcenie średnie oraz ogólną znajomość prawa, w szczególności w zakresie przepisów dotyczących praw konsumentów. Ich kadencja trwa 4 lata.
Postępowania prowadzą w sposób bezstronny, niezależny i sprawny w szczególności:
- nie mogą przyjmować instrukcji, wskazówek oraz zaleceń od stron sporu lub ich przedstawicieli,
- ich wynagrodzenie nie jest uzależnione od wyniku danego postępowania,
- mogą zostać pozbawione pełnienia funkcji przed upływem kadencji wyłącznie na podstawie obiektywnych przesłanek.
Jak kończy się postępowanie?
Zakończenie postępowania w sposób pozytywny dla wnioskodawcy następuje gdy:
- druga strona przyjmie żądanie wnioskodawcy.
- strony ustalą wspólne stanowisko co do sposobu rozwiązania sporu.
Zakończenie postępowania w sposób negatywny dla wnioskodawcy następuje gdy:
- druga strona odmówi udziału w postępowaniu,
- nie zajmie stanowiska co do żądania wnioskodawcy,
- którakolwiek ze stron wycofania się z postępowania.
Postępowanie kończy się protokołem zawierającym informację o jego wyniku. Protokół doręczany jest stronom postępowania.
Prawa stron w postępowaniu
W toku postępowania strony mają prawo m.in. do:
- udziału w postępowaniu poprzez przedstawienie stanowisk, dokumentów, dowodów oraz dostępu do stanowisk, dokumentów i dowodów przedstawionych przez drugą stronę, a także do opinii wydanych przez ekspertów wraz z możliwością ustosunkowania się do nich,
- otrzymania w formie pisemnej lub za pomocą innego trwałego nośnika o podjętym rozstrzygnięciu i jego uzasadnieniu.
W przypadku postępowań, w których Inspekcja Handlowa przedstawia stronom propozycję rozwiązania sporu, zobowiązana jest do informowania stron:
- przed rozpoczęciem postępowania o prawie wycofania się z postępowania na dowolnym jego etapie,
- przed wyrażeniem zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub zastosowaniem się do niej, że:
- mogą nie wyrazić zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub nie zastosować się do niej,
- udział w postępowaniu nie wyklucza możliwości dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym,
- przedstawiona propozycja rozwiązania sporu może różnić się od rozstrzygnięcia, jakie mogłoby zapaść w postępowaniu sądowym,
- o prawnych skutkach wyrażenia zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub zastosowania się do niej;
- o zapewnieniu stronom odpowiedniego czasu na wyrażenie zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub zastosowanie się do niej.
Termin zakończenia postępowania
Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporu konsumenckiego może trwać do 90 dni od dnia otrzymania wniosku. W przypadku sporu szczególnie skomplikowanego termin ten może być przedłużony. O każdym przedłużeniu terminu Inspekcja ma obowiązek zawiadomić strony, jednocześnie wskazując przewidywany termin zakończenia postępowania.
Datą zakończenia postępowania jest dzień sporządzenia protokołu przebiegu tego postępowania przez osobę je prowadzącą. Protokół niezwłocznie doręcza się stronom. Średni czas trwania postępowania w Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Łodzi trwa około 30 dni.
Rozstrzygnięcie sporu według ogólnych zasad prawa lub zasad słuszności nie może prowadzić do pozbawienia konsumenta ochrony przyznanej mu przepisami prawa.