Procedura pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
Informacja na temat zasad i trybu procedury pozasądowego rozwiązywania sporów prowadzonej przez Inspekcję Handlową.
- Postępowaniem w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest postępowanie mające na celu rozwiązywanie sporu konsumenckiego, prowadzone zgodnie z zasadami określonymi w ustawie z dnia 23.09.2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich i polegające na:
- Umożliwieniu zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony;
- Przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu.
- Spór konsumencki jest to spór między konsumentem a przedsiębiorcą wynikający z zawartej z konsumentem umowy.
- Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich prowadzi się w sposób bezstronny, niezależny i sprawny – określony w ustawie z dnia 23.09.2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich oraz ustawie o Inspekcji Handlowej z dnia 15.12.2000 r.
- Osoba upoważniona jest uprawniona do prowadzenia pozasądowego rozwiązywania sporów w sprawach dotyczących sporów cywilnoprawnych między konsumentem a przedsiębiorcą z wyłączeniem sporów określonych w Art. 4 ustawy o Inspekcji Handlowej z dnia 15.12.2000 r.
- Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich wszczyna się na wniosek konsumenta lub przedsiębiorcy, złożony do wojewódzkiego inspektora właściwego ze względu na miejsce wykonywania działalności gospodarczej przez przedsiębiorcę.
- Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzi się w postaci papierowej lub elektronicznej.
- Wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zawiera co najmniej oznaczenie stron, dokładnie określone żądanie, wskazanie rodzaju postępowania oraz podpis.
- W przypadku gdy wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich nie spełnia wymagań, wnioskodawca wzywany jest do uzupełnienia wniosku w wyznaczonym terminie.
- Podmiot uprawniony zapewnia, aby osoby prowadzące postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich działały w sposób niezależny i bezstronny. W tym celu zapewnia w szczególności, aby:
- sprawowały swoją funkcję przez wyznaczony okres;
- nie mogły przyjmować instrukcji, wskazówek oraz zaleceń od stron sporu lub ich przedstawicieli;
- ich wynagrodzenie nie było uzależnione od wyniku danego postępowania;
- mogły zostać pozbawione pełnienia funkcji przed upływem kadencji wyłącznie na podstawie obiektywnych przesłanek.
- Osoba prowadząca postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich ma obowiązek niezwłocznego ujawnienia podmiotowi uprawnionemu okoliczności, które mogą wpłynąć na jej niezależność lub bezstronność lub powodować konflikt interesów z jedną ze stron sporu,
1) W przypadku ujawnienia okoliczności, o których mowa, podmiot uprawniony:
- Przekazuje prowadzenie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich innej osobie;
- Jeżeli przekazanie prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich innej osobie nie jest możliwe, wyłącza się osobę dotychczas prowadzącą to postępowanie z dalszego toku postępowania oraz proponuje stronom przekazanie sporu innemu podmiotowi uprawnionemu;
- Jeżeli zaproponowanie przekazania sporu innemu podmiotowi uprawnionemu nie jest możliwe, ujawnia stronom okoliczności, informuje strony o prawie zgłoszenia sprzeciwu wobec dalszego prowadzenia danego postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przez osobę, której dotyczą te okoliczności.
2) W przypadku niezgłoszenia sprzeciwu osoba, której dotyczą okoliczności, może dalej prowadzić postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
- W postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich podmiot uprawniony:
1) Zapewnia stronom możliwość udziału w postępowaniu, w tym:
- Przedstawienia stanowisk, dokumentów i dowodów,
- Dostępu do stanowisk, dokumentów i dowodów przedstawionych przed drugą stronę oraz opinii wydanych przez ekspertów, a także możliwość ustosunkowania się do nich;
2) Informuje strony o uprawnieniu – cyt. „Strona na każdym etapie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich ma prawo korzystać z pomocy osób trzecich, w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną”.
3) Informuje strony na papierze lub innym trwałym nośniku o podjętym rozstrzygnięciu i jego uzasadnieniu.
W przypadku postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w których podmiot uprawniony przedstawia stronom propozycję rozwiązania sporu, podmiot uprawniony:
1) Przed rozpoczęciem postępowania informuje strony o prawie wycofania się z postępowania na dowolnym jego etapie;
2) Informuje strony przed wyrażeniem zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub zastosowaniem się do niej, że:
- Mogą nie wyrazić zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub nie zastosować się do niej,
- Udział w postępowaniu nie wyklucza możliwości dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym,
- Przedstawiona propozycja rozwiązania sporu może różnić się od rozstrzygnięcia, jakie mogłoby zapaść w postępowaniu sądowym,
3) Informuje strony o prawnych skutkach wyrażenia zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub zastosowania się do niej;
4) Zapewnia stronom odpowiedni czas na wyrażenie zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub zastosowanie się do niej.
- Strona na każdym etapie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich ma prawo korzystać z pomocy osób trzecich, w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną.
- Wynik postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich podmiot uprawniony przedstawia stronom w terminie 90 dni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
W przypadku sporu szczególnie skomplikowanego termin, o którym mowa może być przedłużony. O każdym przedłużeniu terminu podmiot uprawniony jest obowiązany zawiadomić strony, wskazując przewidywany termin zakończenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
- Datą zakończenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dzień sporządzenia protokołu przebiegu tego postępowania. Protokół niezwłocznie doręcza się stronom.
- Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dla konsumentów nieodpłatne.
- Rozstrzygnięcie sporu według ogólnych zasad prawa lub zasad słuszności nie może prowadzić do pozbawienia konsumenta ochrony przyznanej mu bezwzględnie wiążącymi przepisami prawa właściwego dla danego stosunku.
W Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Łodzi do prowadzenia postępowań dotyczących pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich uprawnione są dwie osoby:
1.
Osoba upoważniona do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Łodzi posiada wykształcenie wyższe i zajmuje stanowisko służbowe starszego specjalisty. Rozwiązywaniem sporów cywilnoprawnych pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą zajmuje się od dnia 01.10.2001 r. Uczestniczyła w licznych szkoleniach doskonalących umiejętności rozwiązywania sporów cywilnoprawnych pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą oraz szkoleniach z zakresu prawa konsumenckiego,
2.
Osoba upoważniona do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Łodzi posiada wykształcenie wyższe i zajmuje stanowisko służbowe starszego specjalisty. Rozwiązywaniem sporów cywilnoprawnych pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą zajmuje się od dnia 19.05.2021 r. Uczestniczyła w szkoleniach z zakresu prawa konsumenckiego.
Osoby prowadzące postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich działają na podstawie upoważnienia wydanego przez Łódzkiego Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej na okres 4 lat .
Wnioski o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich można składać drogą pocztową na adres urzędu, pocztą elektroniczną na adres: prsk@wiih.lodz.pl, sekretariat@wiih.lodz.pl lub osobiście w Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Łodzi, ul. Gdańska nr 38, pok. nr 3 w godzinach:
Poniedziałek, środa, czwartek, piątek: 7.30 – 15.30
Wtorek: 7:30 – 18:00