Nasz poradnik – „Przed wakacjami – co warto wiedzieć?”

Przeczytaj nasz poradnik zanim wykupisz imprezę w biurze podróży, zatankujesz paliwo czy nabędziesz urządzenie wypornościowe do nauki pływania. A jeśli już pójdzie coś nie tak, sprawdź jakie masz uprawnienia reklamacyjne.

 

I. Biura Podróży

Okres letni to czas zwiększonego korzystania z wyjazdów krajowych i zagranicznych organizowanych przez biura podróży. Planując niezapomniane wakacje warto jest znać swoje prawa. Pozwoli to uniknąć wielu nieprzyjemnych sytuacji.

Kryterium wyboru biura podróży
Ważnym kryterium wyboru biura podróży jest sprawdzenie czy działa ono legalnie. Można sprawdzić czy zostało ono wpisane do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych (CEOTiPT) prowadzonej przez Marszałka Województwa Łódzkiego.

Na co zwrócić uwagę, kupując wycieczkę?
Warto jest dokładnie przeczytać i zapoznać się ze wszystkimi punktami umowy. W razie jakichkolwiek wątpliwości należy doprecyzować warunki wyjazdu. Organizator imprezy może inaczej pojmować spokojną okolicę, pokój z widokiem. Trzy gwiazdki w Polsce, nie oznaczają takiego samego standardu hotelu za granicą. Jeżeli umawialiśmy się na nocleg w hotelu trzygwiazdkowym a na miejscu okazuje się, że to hotel o niższym standardzie mamy prawo do reklamacji.
Ponadto reklamować możemy nie tylko niezgodną z umową kategorię hotelu, ale także zgubiony bagaż, opóźniony samolot, dłuższą odległość od plaży i inne nieprawidłowości. Reklamację składamy na piśmie u organizatora wyjazdu, żądając zmniejszenia ceny. Najlepiej jest zgłosić się od razu do organizatora wycieczki. Jeżeli zażalenie nie zostanie rozpatrzone na miejscu należy złożyć reklamację niezwłocznie po powrocie z wakacji. Reklamacja powinna zawierać dokładny opis roszczenia. Dobrze jest też dołączyć jakieś dokumenty potwierdzające zaistniałą niedogodność (oświadczenia współuczestników wycieczki, zdjęcia). Jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się do skargi na piśmie w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy lub złożenia skargi – gdy jest składana po zakończeniu wycieczki – uważa się, że uznało roszczenie za uzasadnione.

Warto również sprawdzić czy umowa, którą mamy podpisać lub podpisaliśmy nie zawiera klauzul niedozwolonych. Rejestr takich klauzul jest dostępny pod adresem: http://www.uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php

W przypadku gdy biuro podróży nie wyrazi zgody na negocjację zakwestionowanych punktów najlepiej zmienić przed podpisaniem umowy organizatora wycieczki. Pomimo tego, że umowy zawierające niedozwolone klauzule nie wiążą nas z mocy prawa to do dochodzenia własnych roszczeń może być konieczne skorzystanie z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów lub jednej z organizacji konsumenckich (Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich), którzy podpowiedzą dalszy sposób postępowania.

W sytuacji, w której organizator podczas wycieczki nie wykonuje przewidzianych w  umowie usług, powinien zapewnić świadczenie zastępcze (np. zamiast rejsu po Nilu – wycieczkę na safari, ognisko itp). Konsument nie może ponosić dodatkowych kosztów, a w przypadku gdy nowa propozycja jest tańsza, ma prawo żądać zwrotu różnicy. Może także nie zgodzić się na pomysł organizatora. W takiej sytuacji musi on zapewnić konsumentowi powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy.

Sytuacje których ani biuro podróży ani konsument nie mogą przewidzieć (zamieszki, ataki terrorystyczne, warunki atmosferyczne) nie zwalniają organizatora wyjazdu od zapewnienia pomocy przebywającym na urlopie turystom. Jeżeli z jakiś powodów biuro nie będzie mogło zapewnić nam powrotu do kraju na czas, ma ono obowiązek opłacić nasz dalszy pobyt – nocleg i wyżywienie – od woli organizatora zależy standard jaki nam zapewni.
W przypadku, gdy urlop zostanie przerwany i klient będzie zmuszony do powrotu do kraju, nie może niestety liczyć na odszkodowanie. Organizator ma obowiązek umożliwić powrót i pokryć dodatkowe koszty z nim związane, np. zmianę zakwaterowania czy wyżywienie, ale na tym niestety kończą się jego zobowiązania wobec klientów.
Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, biuro ogłaszające bankructwo ma obowiązek sprowadzić swoich klientów do kraju (w przypadku wycieczek zagranicznych) i wypłacić im odszkodowanie, za niezrealizowaną część wakacji. Zwrot wpłaconych pieniędzy należy się i tym, którym na wakacje nie udało się wyjechać.
Wszyscy organizatorzy działający na polskim rynku mają obowiązek zawarcia umowy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, która pozwoli na zrealizowanie wszystkich zobowiązań zaciągniętych wobec klientów. Im wyższa kwota gwarancji tym większa szansa na to, że klient odzyska całą zainwestowaną gotówkę. Przed podpisaniem umowy można zapytać o tę właśnie gwarancję lub samemu sprawdzić jej wielkość na stronie: https://www.turystyka.gov.pl.

W przypadku zmiany istotnych warunków umowy z klientem, z przyczyn niezależnych, organizator zobowiązany jest do natychmiastowego powiadomienia o tym klienta. Ten zaś powinien poinformować organizatora, czy przyjmuje proponowaną zmianę umowy czy odstępuje od niej. W tym drugim przypadku przedsiębiorca winien natychmiast zwrócić klientowi w całości wpłacone pieniądze i nie może zastrzegać ani wymagać zapłaty kary umownej.

 Co w sytuacji odstąpienia od umowy lub odwołania imprezy?
W razie odstąpienia od umowy, a także w sytuacji gdy organizator odwołuje imprezę turystyczną z przyczyn niezależnych od klienta, można wybrać uczestnictwo w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie (względnie o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie) albo żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń. W przypadku niewykonania umowy przez organizatora, klient może (z pewnymi wyjątkami) żądać odszkodowania.

Czy cena wycieczki może ulec zmianie z dnia na dzień?
Podstawę do podwyższenia ceny mogą stanowić wyłącznie okoliczności wskazane w art. 17 ust. 1 ustawy o usługach turystycznych. Chodzi m.in. o wzrost kosztów transportu czy też wzrost kursów walut. Biuro podróży może również powołać się na wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych. Przy czym firma turystyczna ma obowiązek udokumentować wpływ jednej z wymienionych okoliczności na konieczność podwyższenia ceny, jeżeli takiej zmiany dokonuje.
Podwyższenie ceny nie może nastąpić w okresie 20 dni przed datą wyjazdu. Od tej zasady nie ma wyjątków.

Czy istnieje możliwość zmiany uczestnika wycieczki?
Może zdarzyć się tak, że klient nie może wyjechać na wycieczkę z powodu choroby, zdarzeń losowych. W takim przypadku przepisy ustawy o usługach turystycznych gwarantują klientowi przeniesienie na inną osobę (zastępcę) wszystkie przysługujące mu uprawnienia.
Klient zobowiązany jest poinformować o tym fakcie biuro w terminie wskazanym w umowie.
Zamiana ta może jednak nieznacznie wpłynąć na koszt uczestnictwa w imprezie. Zwykle organizatorzy pobierają opłatę manipulacyjną pokrywającą koszty poniesione przez organizatora w wyniku zmiany uczestnika imprezy.
Podstawa prawna: Obwieszczenie Marszałka Sejmu Rzeczypospolitej Polskiej z dnia 20 lipca 2017 r. w sprawie ogłoszenia jednolitego tekstu ustawy o usługach turystycznych (Dz.U. 2017 poz. 1553).

 

II. Paliwo

 Wraz z nadchodzącymi miesiącami letnimi rozpoczyna się również okres podróży wakacyjnych i związany z tym natężony ruch samochodowy. Za sprawą prognozowanego wzrostu popytu na paliwa płynne istnieje prawdopodobieństwo, iż nieuczciwi przedsiębiorcy będą chcieli wykorzystać ten czas na wprowadzanie do obrotu paliwa o obniżonej jakości, nie spełniającego obowiązujących norm. Mając powyższe na względzie, istnieje możliwość zapoznania się z listą stacji paliw skontrolowanych przez Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej zamieszczonej na stronie UOKiK w zakładce „produkty” (link: http://www.uokik.gov.pl/kontrola_stacji_paliw_pb_95,_pb_98_i_on.php), a w przypadku, gdy kupione przez Państwa paliwo nie ma właściwej jakości, należy powiadomić o tym fakcie UOKiK wypełniając formularza zamieszczony w zakładce „produkty” (link: http://www.uokik.gov.pl/zgloszenie_paliwa_zlej_jakosci__formularz.php ).

 

III. Urządzenia wypornościowe do nauki pływania

Pływanie jest doskonałą formą aktywności ruchowej, dającą olbrzymią satysfakcję. Należy jednak pamiętać że środowisko wodne nie jest naturalnym środowiskiem dla człowieka i wymaga zachowania szczególnego bezpieczeństwa. Bez względu na wiek dziecka, do nauki pływania przydatne są akcesoria. Mogą to być specjalne siedziska, które pozwolą dziecku bezpiecznie unosić się na wodzie lub dla starszych dzieci profesjonalna deska, która pomoże w nauce pływania konkretnym stylem.

Wyróżnia się 3 rodzaje urządzeń wypornościowych do nauki pływania:

  1. Siedzenia pływackie pomagające dzieciom do 36 miesiąca życia i o masie ciała mniejszej lub równej 18 kg w ich pierwszych próbach nauki pływania. Dziecko jest umieszczone w środku siedzenia, które zapewnia wyporność i podtrzymanie z boku ciała, tak aby głowa dziecka była utrzymywana powyżej poziomu wody (urządzenia klasy A).
  2. Urządzenia zakładane na ciało, które mają wyporność własną, lub mogą być nadmuchiwane. Są one przeznaczone jako pomoc do nauki stylów pływackich (urządzenia klasy B dla użytkownika aktywnego: kołnierze, pasy, opaski naramienne…).
  3. Urządzenia, które są trzymane w rękach, przy ciele lub między nogami, mające na celu udoskonalanie stylów pływackich. Urządzenia te mają wyporność własną, lub mogą być nadmuchiwane. (urządzenia klasy C dla użytkownika aktywnego).

Siedzenia pływackie: Budowa i wygląd siedzeń pływackich nie powinny stwarzać wrażenia zabawki wodnej, nie powinny mieć elementów zabawek. Kolory powinny być intensywne, nie powinno być drukowanych barwnych zdobień a ostrzeżenia powinny być w kontrastującym kolorze. Urządzenia te powinny mieć taką budowę, aby nie mogły zagrażać użytkownikowi. Nadmuchiwane urządzenia powinny być wyposażone w zawory zwrotne.

Oznakowanie na produkcie: OSTRZEŻENIE – RYZYKO WYWRÓCENIA, nie chroni przed utonięciem, zawsze całkowicie nadmuchać wszystkie komory powietrzne, używać tylko pod stałym nadzorem będącym w bezpośrednim zasięgu siedzenia pływackiego. NIE UŻYWAĆ: przez użytkowników poza lub poniżej określonego zasięgu wagowego/wieku, w zakresie głębokości, na których dziecko może stać, podczas fal, w wannie. Urządzenie wypornościowe do nauki pływania klasy A. Nie jest zabawka wodną. Masa: do… kg do …kg. Ponadto w dołączonej instrukcji powinny podane być informacje dotyczące stosownego zachowania, w celu uniknięcia zagrożeń.

Urządzenia do trzymania w rękach, przy ciele lub między nogami: Jeśli urządzenie nie ma wyporności własnej, powinno mieć minimum 2 oddzielne komory zabezpieczające działanie i bezpieczeństwo, jeśli jedna z nich zawodzi. Z powodów bezpieczeństwa powinny być w intensywnych kolorach. Nadmuchiwane urządzenia powinny być wyposażone w zawory zwrotne przy każdej nadmuchiwanej komorze.
Oznakowanie na produkcie: OSTRZEŻENIE nie chroni przed utonięciem, zawsze całkowicie nadmuchać wszystkie komory powietrzne, używać tylko pod stałym nadzorem. Ponadto w dołączonej instrukcji powinny podane być informacje dotyczące nadmuchiwania/opróżniania i sposobów zabezpieczania korka, szczegółowe informacje jak używać i trzymać pomoc pływacką.

 

IV. Reklamacje

Reklamacje
Konsument ma prawo do złożenia reklamacji i do wyboru podstawy prawnej reklamacji tj. rękojmi lub gwarancji (jeżeli została udzielona).
Przedsiębiorca nie może narzucić konsumentowi podstawy prawnej składanej przez niego reklamacji.

Dostarczenie przedmiotu reklamacji
Konsument jest zobowiązany dostarczyć wadliwy towar do miejsca określonego w umowie sprzedaży , a gdy takiego nie określono – do miejsca, w którym towar wydano.
Jeżeli dostarczenie towaru do sprzedawcy jest nadmiernie  utrudnione (rodzaj towaru, sposób jego zamontowania), to konsument powinien udostępnić go przedsiębiorcy w miejscu,
w którym się  znajduje.

Koszty reklamacji
Sprzedawca jest zobowiązany do naprawienia konsumentowi szkody , który ten poniósł z tego powodu , że  zawarł umowę , nie wiedząc o istnieniu wady w zakupionym towarze.

Jako szkodę konsument może zaliczyć:

  • koszt zawarcia umowy np. płatna infolinia;
  • koszt odebrania towaru np. osobista wizyta w sklepie celem odebrania towaru;
  • koszt przewozu np. przy dostarczeniu rzeczy do przedsiębiorcy;
  • koszt przechowania np. przy zwłoce odebrania reklamowanego towaru o dużych gabarytach;
  • koszt ubezpieczenia towaru np. przy przesyłce rzeczy;
  • zwrot nakładów w zakresie, w jakim nie odniósł z nich korzyści np. koszt przeglądu samochodu;
  • koszt udowodnienia istnienia wady w momencie wydania towaru np. powołanie niezależnego rzeczoznawcy;
  • koszt demontażu i ponownego zamontowania.

Roszczenia sprzedawcy w stosunku do producentów / dystrybutorów
Sprzedawca, który poniósł koszty związane  z uwzględnieniem reklamacji, może żądać naprawienia poniesionej szkody od swoich kontrahentów od których zakupił wadliwy towar.
Roszczenia sprzedawcy względem swoich dostawców przedawniają się po 6 miesiącach od momentu poniesienia przez sprzedawcę kosztów spowodowanych uznaniem reklamacji.

Wada fizyczna
Wada fizyczna  polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową.

Definicja wady prawnej
Przez wadę prawną należy  rozumieć  sytuację, w której:

  • rzecz sprzedana stanowi własność osoby trzeciej albo
  • jest obciążona prawem osoby trzeciej a także
  • jeżeli ograniczenie w korzystaniu z rzeczy lub rozporządzaniu nią wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu.

Rzecz sprzedana jest niezgodna z umową jeżeli:

  • nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
  • nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
  • nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
  • została kupującemu wydany w stanie niezupełnym;
  • w razie nieprawidłowego zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za która sprzedawca ponosi odpowiedzialność albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.

Sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności tylko w sytuacji, gdy wystąpiła jedna z poniższych przesłanek:

  • udowodnienie, że zapewnień tych nie znał ani, oceniając rozsądnie, nie mógł znać;
  • zapewnienia nie mogły mieć wpływu na decyzję konsumenta;
  • treść zapewnień została sprostowana przed zawarciem umowy sprzedaży.

Odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne rzeczy:

  • 2 lata z tytułu rękojmi za rzeczy ruchome od dnia wydania rzeczy;
  • 5 lat z tytułu rękojmi dla nieruchomości od dnia wydania rzeczy kupującemu;
  • nie mniej niż 1 rok dla rzeczy używanych od dnia wydania rzeczy.

Domniemanie wady
Jeżeli  kupującym jest  konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem
12 miesięcy od dnia wydania rzeczy sprzedanej to domniemywa się,  że istniała w chwili wydania tej rzeczy .
W  tym czasie to  przedsiębiorca musi wykazać, że wada  jest wynikiem nieprawidłowego działania konsumenta, który spowodował jej powstanie.
od 12 do 24 miesięcy  od dnia  wydania rzeczy – w tym okresie, to na konsumencie spoczywa obowiązek wykazania , że wada istniała w towarze w momencie jego zakupu .

Przedsiębiorca podstępnie zataił wadę rzeczy
To konsument ma możliwość  skorzystania  z uprawnień  wynikających z tytułu rękojmi bez względu na upływ czasu od momentu wydania rzeczy (nawet po upływie 2 lat).

Termin złożenia reklamacji
Konsument powinien złożyć reklamacje z tytułu rękojmi w ciągu 1 roku od dnia zauważenia wady.
Termin ten może zostać przedłużony do 2 lat od wydania towaru, ponieważ termin na złożenie skutecznej reklamacji nie może zakończyć się przed upływem okresu odpowiedzialności sprzedawcy.
Reklamacja może zostać również złożona  po upływie 2 lat od wydania  towaru. Jest to  dopuszczalne pod warunkiem, że wadę spostrzeżono w okresie trwania odpowiedzialności sprzedawcy.

Przykład :

Zakup towaru                                                 – 1 marca 2016 r.
Stwierdzenie wady                                        – 1 styczeń 2018 r. (22 miesiące od wydania towaru)
Może złożyć reklamacje z tytułu rękojmi  – do 1 stycznia 2019 r.

Zasady przyjmowania reklamacji

  • Paragon fiskalny nie stanowi podstawy do złożenia reklamacji i nie jest niezbędny;
  • Oryginalne opakowanie nie jest potrzebne;
  • Konsument może, ale nie musi skorzystać z formularza reklamacyjnego przygotowanego przez przedsiębiorcę;
  • Uprawniona do przyjęcia reklamacji jest każda osoba działająca w imieniu przedsiębiorcy  w lokalu obsługującym konsumentów;
  • Na żądanie konsumenta sprzedawca jest uprawniony do poświadczenia okoliczności złożenia reklamacji w określonym dniu.

Roszczenia reklamacyjne

  • naprawa towaru
  • wymiana towaru na wolny od wad
  • obniżenie ceny
  • odstąpienie od umowy (o ile wada jest istotna)

Procedura w przypadku wyboru naprawy lub wymiany
Sprzedawca ma prawo odmówić spełnienia żądania przez kupującego w przypadku gdy:

  • jest ono niemożliwe do zrealizowania;
  • wymaga nadmiernych kosztów w porównaniu z drugim z możliwych roszczeń.

Procedura w przypadku wyboru odstąpienia od umowy  lub obniżenia ceny

  • nie można żądać odstąpienia od umowy, jeżeli wada ma charakter nieistotny
  • przy żądaniu obniżenia ceny należy określić kwotę, o którą cena ma zostać obniżona
  • przy pierwszej reklamacji i pierwszym żądaniu konsumenta (uwaga: powyższe przesłanki muszą wystąpić łącznie) sprzedawca może nie zgodzić się z wyborem konsumenta i zaproponować niezwłoczną i niewiążąca się nadmiernymi niedogodnościami wymianę   towaru na wolny od  wad  lub jego naprawę

Pamiętajmy:
Sprzedawca ma jedynie prawo do złożenia propozycji zmiany roszczenia reklamacyjnego. Nie jest upoważniony do samowolnej zmiany tegoż roszczenia, bez wcześniejszego poinformowania  konsumenta.
Sprzedawca nie może zmienić żądania  odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny  jeżeli:

  • towar był lub wcześniej wymieniany lub naprawiany;
  • sprzedawca nie wywiązał się z obowiązku wymiany lub naprawy, który na nim ciążył, przy wcześniejszym żądaniu konsumenta.

Ustosunkowanie się do żądania konsumenta

  • Sprzedawca powinien ustosunkować się w terminie 14 dni kalendarzowych.
  • Przedsiębiorca wywiąże się z tego obowiązku, jeżeli w terminie 14 dni konsument będzie miał możliwość zapoznania się z treścią odpowiedzi na reklamację.
  • Sprzedawca nie może przerzucić na kupującego obowiązku osobistego zapoznania
    się z decyzją w sklepie (nawet w przypadku gdy konsument na to wyraził zgodę).

Brak ustosunkowania  się w 14 dniowym  terminie  do żądania takiego jak:

  • wymiana rzeczy;
  • usunięcie wady;
  • obniżenie ceny o określoną kwotę, powoduje uznanie tegoż żądania.

Reklamacja montażu zakupionego wraz z towarem
Wadą fizyczną jest nieprawidłowy montaż lub nieprawidłowe uruchomienie towaru.
Może tak być pod warunkiem, że:

  • czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią wynajęta przez sprzedawcę;
  • montażu dokonał konsument według zasad zamieszczonych w instrukcji przekazanej przez przedsiębiorcę .

W przypadku wadliwego montażu konsument ma prawo:

  • żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania w celu naprawy
    lub wymiany towaru;

lub

  • w razie niewykonania tego obowiązku – do dokonania demontażu i ponownego zamontowania na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy. W tym celu konsument może wynająć własnych fachowców, którzy dokonają stosownych czynności.

Jeżeli koszt demontażu i montażu  jest wyższy od wartości sprzedanego towaru, to konsument może:

  • zostać zobowiązany przez sprzedawcę do pokrycia kosztów, które przewyższają cenę towaru;
  • żądać od sprzedawcy zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania do wysokości ceny towaru, a następnie zlecić tę czynność innym osobom we własnym zakresie.

Gwarancja
Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem przedsiębiorcy – gwaranta.
Obowiązki gwaranta mogą w szczególności polegać na zwrocie zapłaconej ceny, wymianie towaru, naprawie bądź zapewnieniu innych usług.
Gwarant ustala treść gwarancji. O istnieniu gwarancji konsument musi zostać poinformowany najpóźniej w momencie wydania towaru.
Gwarant  powinien zostać określony w oświadczeniu gwarancyjnym. W przypadku braku możliwości jego określenia wolno uznać, że gwarancji udzielił podmiot składający oświadczenie gwarancyjne.
Oświadczenie gwaranta  może zostać złożone również w reklamie. Wówczas konsument ma prawo żądać od gwaranta oświadczenia utrwalonego na papierze lub innym trwałym nośniku.

Udzielenie gwarancji
Polega na złożeniu przez  gwaranta oświadczenia gwarancyjnego, na papierze lub innym trwałym nośniku.

Obowiązki sprzedawcy

  • powinien wydać konsumentowi dokument gwarancyjny wraz z towarem;
  • powinien sprawdzić zgodność znajdujących się na towarze oznaczeń z danymi zawartymi w dokumencie gwarancyjnym;
  • zweryfikować stan plomb i innych zabezpieczeń znajdujących się na produkcie lub jego  opakowaniu.

Treść oświadczenia gwarancyjnego
Powinna być sformułowana w  języku polskim, w sposób jasny i zrozumiały  i zawierać:

  • nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce;
  • czas trwania gwarancji;
  • terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej;
  • uprawnienia przysługujące w razie stwierdzenia wady;
  • stwierdzenie dotyczące braku możliwości zawieszenia lub ograniczenia uprawnień wynikających z reklamacji z tytułu rękojmi.

Brak powyższych informacji nie pozbawia ważności  oświadczenia gwarancyjnego i nie wpływa na uprawnienia konsumenta wynikające z gwarancji.

Czas trwania gwarancji
Jeżeli w oświadczeniu gwarancyjnym nie określono inaczej, termin gwarancji wynosi 2 lata, licząc od dnia wydania towaru.

Termin wykonania obowiązków gwarancyjnych
Gwarant powinien wykonać swoje obowiązki (np. naprawa lub wymiana towaru) w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli oświadczenie nie przewiduje takiego terminu, to powinien dokonać tego niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni kalendarzowych licząc od dnia dostarczenia do gwaranta wadliwego produktu
lub udostępnienia go w miejscu, w którym się znajduje .

Obowiązek dostarczenia towaru.

  • Dostarczenie wadliwego towaru na koszt gwaranta do miejsca, gdzie wydano towar lub wskazanego w gwarancji;
  • Duże gabaryty towaru bądź inne okoliczności wada powinna być usunięta w miejscu gdzie znajduje się towar.

Odnowienie i przedłużenie terminu gwarancji
Gwarant wymienia wadliwy towar na nowy lub dokona istotnych napraw, to termin gwarancji biegnie od nowa od momentu dostarczenia wymienionego lub naprawionego towaru.
W przypadku wymiany pojedynczej części  reklamowanego towaru, termin biegnie  od nowa w zakresie tej części.
Pozostałe przypadki okres trwania gwarancji wydłuża się o czas, przez który konsument nie mógł korzystać z towaru.

Zależność między gwarancją a rękojmią
Konsumentowi przysługuje prawo do wykonywania uprawnień wynikających z rękojmi, niezależnie od tych przyznanych w ramach gwarancji tzn.
Nieuwzględnienie przez gwaranta żądania konsumenta – konsument  ma możliwość dochodzenia swoich praw  w stosunku do tej samej wady  w ramach rękojmi bezpośrednio od sprzedawcy.
Wykonywanie uprawnień z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi tzn. wymiana lub naprawa towaru w ramach gwarancji  nie wpływa na możliwość reklamacji towaru w ramach rękojmi.

Gwarancja a zawieszenie biegu terminu rękojmi
Jeżeli konsument skorzysta z uprawnień gwarancyjnych, bieg terminu na wykonanie uprawnień z tytułu rękojmi zostaje zawieszony, licząc od dnia zawiadomienia sprzedawcy o wadzie.

Przykład:
konsument stwierdził wadę towaru 1 listopada 2016 r. Aby skutecznie skorzystać z uprawnień wynikających z tytułu rękojmi należy swoje żądania określić w ciągu 1 roku od zauważenia wady czyli do 1 listopada 2017 r. 2 listopada konsument decyduje się na skorzystanie
z uprawnień gwarancyjnych i żąda naprawy towaru. Jednocześnie informuje o tym sprzedawcę. 20 listopada 2016 r. gwarant nie uznał roszczeń konsumenta. Konsument zdecydował się na złożenie reklamacji z tytułu rękojmi. Na sprecyzowanie swoich żądań ma nadal 1 rok, licząc od dnia 21 listopada 2016 r.

Termin na realizację uprawnień z tytułu rękojmi biegnie dalej od dnia nieuwzględnienia reklamacji przez gwaranta

Usługi

Podział usług:

  • wykonane w ramach umowy o dzieło, której rezultatem nie jest rzecz ruchoma naprawa komputera, samochodu, usługa fryzjerska;
  • wykonane w ramach umowy o dzieło, której rezultatem jest rzecz ruchoma np. wykonanie mebli;
  • wykonane w ramach zlecenia np. udzielanie korepetycji.

Reklamacja usług:

  • w przypadku, gdy przedsiębiorca spóźnia się z rozpoczęciem wykonania dzieła albo wykonuje je w sposób, który wskazuje, że go nie ukończy w terminie, to konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy i żądania zwrotu wpłaconych pieniędzy;
  • przedsiębiorca wykonuje dzieło w sposób wadliwy albo sprzeczny z umową, to konsument może wezwać go do zmiany sposobu wykonania i wyznaczyć mu w tym celu odpowiedni termin. Po bezskutecznym jego upływie konsument ma prawo do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy lub też powierzenia wykonania dzieła innej osobie na koszt i niebezpieczeństwo przedsiębiorcy, który pierwotnie miał wykonać dzieło;
  • jeżeli rezultat umowy o dzieło ma wady, to zastosowanie mają odpowiednie przepisy dotyczące rękojmi, w tym roszczenia konsumenta takie jak: naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy o ile wada jest istotna;
  • w przypadku roszczeń konsumenta związanych z nieprawidłowym wykonanie umowy – zlecenia zastosowanie mają przepisy określone w Kodeksie cywilnym.

Gdzie uzyskać pomoc  w przypadku  nieuznanych reklamacji?

  • Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej
  • Stałe Sądy  Polubowne
  • Rzecznicy Konsumentów
  • ECK (spory transgraniczne / UE, Islandia , Norwegia)
  • Organizacje pozarządowe (Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich)
  • Sądy powszechne

 


 

W akcji biorą udział Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej:

Białystok, Bydgoszcz, Gdańsk, Gorzów Wielkopolski, Katowice, Kielce, Kraków, Lublin, Łódź, Olsztyn, Opole, Poznań, Rzeszów, Szczecin, Warszawa, Wrocław